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弘扬新时代“枫桥经验” 念好消保工作“三字”经
发布时间: 2019-07-04 被阅览数: 2423

? ? ? ? 近年来,我行作为“枫桥经验”发源地的本土银行,深刻理解新时代“枫桥经验”的精神实质和核心内涵,并将其借鉴应用于金融消费者权益保护的具体实践,着力念好“防、调、督”三字经,打好消保工作组合拳。

? ? ? ??念好“防”字经,强化基础管理。坚持预防为先,建机制、强教化、优服务,切实加强源头治理。一是完善体制机制。实施消保工作“一把手”工程,健全消保工作组织架构,完善消保工作管理机制,提升消保工作制度层级,为有条不紊开展消保维权工作提供坚实保障。二是提升宣教质效。内部和公众宣教联动推进,实现员工业务水平和消费者金融素养的双提升。三是优化产品服务。将消保工作与普惠金融紧密结合,发扬“端盘子”服务精神,以整村信用授信工程、一站式代办政务审批服务工程、临柜“1+X”工程、智慧网点建设工程、“丰收村村通”工程“五大工程”推动金融产品和服务的创新优化,填补金融服务空白,切实解决服务群众“最后一公里”。

? ? ? ??念好“调”字经,强化投诉管理。投诉处理中坚持积极主动原则,突出“调”字,以三个“进一步”确保消费纠纷得到及时、专业、有效解决。一是进一步践行“枫桥经验”,让消费纠纷解决更“及时”。我行牢牢把握并积极应用“小事不出网点,大事不出支行,矛盾不上交,问题不拖延”的工作方法论,及时就地化解矛盾纠纷。同时借助基层派出所、乡镇干部、村两委、亲朋好友等各种解纷资源,打出化解矛盾纠纷“组合拳”,形成强大工作合力,确保投诉纠纷及时、有效地解决。二是进一步落实消保专题会商,让消费纠纷解决更“专业”。严格落实总行、支行2个层面消保问题会商机制,并通过各级兼职消保联络员上报,有效打通第一防线与第二防线之间的沟通渠道,实现一线人员与业务主管部门的有效联动。三是进一步发挥客服中心作用,让消费纠纷解决更“有效”。自客服中心成立以来,建立了较为完善的投诉“受理、传递、处理、反馈、回访、分析”的全流程闭环管理机制,在此基础上,充分挖掘客服中心作用,深化贷款申请热线,落实贷款跟踪回访,强化投诉数据分析,做到日有反馈、月有分析、季有通报、年有总结,有效降低投诉发生率。

? ? ? ??念好“督”字经,强化后续管理。坚持督考合一,以检查促规范、以考核促提升,在全行营造消保工作主动抓落实的良好氛围。一是深入开展考核评价。将维护消费者合法权益、服务质量、投诉处理等情况纳入部室、支行、员工的考核体系并赋予适当权重,形成奖优罚劣、激励相容的约束机制。二是持续强化监督检查。对群众反映突出和存在问题较多的网点,通过神秘人暗访、客户经理清廉合规满意测评、专区“双录”专项检查等方式开展专项督察,及时发现和整改问题,规范市场秩序。三是认真组织内部审计。稽核内审部每年组织开展消保工作专项审计,通过审计找到不足,分析短板,督促整改。

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合规部:沈媛

编辑:何吟咏

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